Este artigo foi escrito a bordo de um Shinkansen, o trem bala japonês que, neste caso,
faz o percurso entre Tóquio e Hamamatsu.
Durante os dias em que estive no Japão, investi algum tempo em observar
costumes e hábitos da cultura local que pudessem, de alguma forma, gerar
reflexões interessantes para os nossos pequenos negócios no Brasil. Dentre
vários aprendizados, destaco alguns que me chamaram a atenção de forma
especial:
Valorização
da cultura e da tradição
O ambiente empresarial japonês e a
cultura do país em si são permeados pelos valores milenares herdados dos
antepassados e até hoje cultivados com respeito e atenção. Não conheci em
nenhum outro lugar um ambiente que seja mais repleto de rituais do que o das
empresas japonesas. Estes rituais se iniciam pela troca de cartões de visita,
cercada de reverências e protocolos; passam pela atenção com a hierarquia e o
respeito às figuras de mais alta patente presentes em cada ambiente; e chegam
ao cuidado com o lugar onde os visitantes estarão sentados na sala de reunião (jamais
de costas para a porta, por exemplo, num costume herdado do tempo dos samurais
em que estes assentos eram os mais vulneráveis ao ataque de inimigos, por
exemplo).
Atenção
aos detalhes
A obsessão com os detalhes é levada ao
extremo pelos japoneses, e se faz perceber em tudo, principalmente, naquilo que
os olhos não vêm. A impressão que se tem é que o mesmo cuidado que é dedicado
àquilo que está aparente, é colocado naquilo que está escondido ou fora do
primeiro plano. Se uma mesa é revestida por um material especial do lado de
cima, ela também o será pelo lado de baixo (quem nunca presenciou uma mulher
desfiar a meia calça raspando a perna embaixo da mesa de um restaurante no
Brasil?). Os fios e conexões que ficam ocultos por trás de uma construção são
instalados com o mesmo esmero e precisão dedicados a afixar o que está
aparente. Não há “sujeira embaixo do tapete” e, pelo que pude perceber, tudo
está relacionado com uma questão de respeito e responsabilidade em se fazer o
trabalho bem feito.
Espírito
de servir
Ao desembarcar em Narita e embarcar no
ônibus que faria o trajeto entre o aeroporto e a cidade, observei que, após o
embarque dos passageiros, uma moça com o uniforme da empresa de transportes
embarcou, parou no corredor de embarque de frente para os passageiros, falou
algumas palavras e fez um gesto de reverência, antes de desembarcar para que o
ônibus seguisse o seu trajeto. Descobri que a função daquela simpática
senhorita nada mais é do que transmitir aos clientes o agradecimento pelo privilégio
que representa para a empresa que eles a tenham escolhido para fazer seu
trajeto do aeroporto até o centro da cidade. A partir daí, todos os contatos
com funcionários encarregados do trato com os clientes foram uma sucessão de
bons momentos. Sorriso permanente no rosto, reverências constantes, vontade e
disposição de ajudar. Ao perguntar a uma mensageira na recepção do hotel onde
era o local do café da manhã, ela fez questão não apenas de me apontar o
caminho, mas de me conduzir pessoalmente até o restaurante e de me deixar aos
cuidados da funcionária responsável por me mostrar a mesa que eu deveria
ocupar. Este tipo de postura faz com que o cliente se sinta verdadeiramente
especial.
Esses três exemplos ilustram aspectos
nos quais nossas empresas têm muito a aprender com nossos amigos do oriente. No
caso do respeito à cultura e à tradição, precisamos compreender que toda
empresa possui na sua essência uma história que não vai desaparecer jamais e
que a compreensão e valorização desta história e da cultura decorrente em
vigência na empresa podem se transformar em fatores chave de sucesso, uma vez
que esta é a única coisa que não pode, de forma alguma, ser copiada pelos
concorrentes. No que tange a atenção aos detalhes, é importante que nossos
pequenos negócios desenvolvam a consciência de que a velha máxima de que “o que
os olhos não vêm o coração não sente” não se sustenta mais; em um mundo cada
vez mais padronizado, são os detalhes que fazem a diferença. E, finalmente, o
autêntico espírito de servir traz a reboque a capacidade de fazer com que
nossos clientes se sintam verdadeiramente especiais; e, ao se sentirem
especiais, esses clientes seguramente se transformarão em evangelizadores da
nossa marca, dos nossos produtos e da nossa empresa. No frigir dos ovos, são
aspectos como estes que diferenciam as empresas vencedoras do resto.
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